Артотойз – российская компания, которая работает по четырём крупным направлениям: производство игрушек и игр; реклама, полиграфия и дизайн; изготовление рамок и багетов, а также курьерская служба доставки. Сегодня компания «Артотойз» насчитывает более 20 сотрудников.
В «Артотойз» ежедневно обращаются десятки клиентов, заказы, заявки и вопросы приходят из разных источников: по телефону, на электронную почту, с сайтов. В составе компании несколько подразделений. Руководителям было сложно отслеживать эффективность работы сотрудников. Кроме того, не все бизнес-процессы были оптимизированы.
Возникла необходимость объединить различные источники коммуникации с клиентами, наладить рабочие процессы и систематизировать механизмы постановки задач сотрудникам. Для этих целей была выбрана система Битрикс24, которая является не только классической CRM, но объединяет полезные инструменты для коммуникации, совместной работы сотрудников, продаж и маркетинга.
Комплексно внедрить в работу компании «Артотойз» систему Битрикс24, чтобы повысить эффективность работы сотрудников
-
Перед внедрением проконсультировались с руководителем. Определили, какие аспекты работы компании необходимо оптимизировать и какие инструменты Битрикс24 помогут в этом.
-
Пообщались с сотрудниками компании. Уточнили, что они хотели бы улучшить и автоматизировать в своей работе.
-
Изучили сферу заказчика. Познакомились подробнее как с бизнесом заказчика, так и с особенностями работы конкурентов отрасли. Это помогло лучше понять, какие инструменты помогут повысить эффективность компании «Артотойз».
-
Подобрали тариф Битрикс24. Учли количество сотрудников заказчика, а также необходимые для работы инструменты. Остановили выбор на тарифе «Команда».
Добавили на портал сотрудников компании, создали понятную структуру с подразделениями.
На основе подразделений создали роли сотрудников в CRM. Ограничили доступ специалистов к тем инструментам CRM, с которыми они не работают. Например, сотрудники отдела продаж видят только свои лиды и сделки, а вот руководитель отдела может отслеживать эффективность работы всех своих сотрудников.
Настроили карточку лидов. Отредактировали стандартную карточку таким образом, чтобы менеджеры могли вносить и просматривать только ту информацию, которая необходима им для работы.
Подключили различные каналы для получения лидов: корпоративную электронную почту, онлайн-чаты на сайты компании, группы в социальных сетях (вКонтакте, Facebook, Instagram), телефонию.
Создали простые статусы для лидов («Не обработан», «В работе», «Обработан»), чтобы менеджеры по продажам не выполняли лишние действия, а всё своё внимание уделяли работе с клиентами.
Заявки из разных источников распределены между менеджерами, что позволяет как минимизировать количество пропущенных лидов, так и исключить ситуацию с перекладыванием ответственности.
Работа менеджеров по обработке лидов абсолютно прозрачна для руководителя. В карточке сделки доступна вся информация: контакты клиента, тема обращения, история переписки. Это не только позволяет руководителю отслеживать и оценивать эффективность работы сотрудников, но и упрощает процесс передачи дел от одного менеджера к другому, например, при увольнении, больничном или отпуске. Новый ответственный сразу видит всю историю общения предыдущего сотрудника с клиентом.
Настроили автоматизацию для упрощения обработки лидов. Поскольку поток заявок в компании большой, необходимо максимально уменьшить количество пропущенных обращений клиентов. Для этого использовали роботы в Битрикс24. Настроили уведомления для сотрудников. Если система фиксирует, что менеджер не принял лид в работу в течение дня, ему направляется уведомление. Если заявка не обрабатывается дольше, соответствующее сообщение получает руководитель отдела.
Спроектировали удобную карточку сделки, где оставили только необходимые поля.
Разработали воронку продаж с двумя основными этапами – первичная работа со сделкой и производство и отгрузка.
Каждое направление состоит из своего набора стадий. Выполняя повседневную работу, сотрудники передвигают сделки на новые стадии, после выполнения всех стадий сделка считается успешно закрытой. Такая система позволяет как контролировать работу менеджеров, так и анализировать воронку продаж компании: можно легко отследить, на каком этапе несовершенные бизнес-процессы приводят к потере клиентов.
Автоматизировали воронку продаж. Настроили автоматические уведомления для менеджеров в ключевых точках воронки продаж. Добавили автоматическую отправку письма клиенту с сообщением о готовности заказа к отгрузке. Настроили уведомления для руководителей в том случае, если менеджер не выполняет вовремя необходимые дела по сделкам.
Большинство заявок компания «Артотойз» получает через электронную почту. На корпоративный ящик также приходят заявки с сайта. Подключили корпоративную почту, а также персональные ящики сотрудников к Битрикс24.
Письма от клиентов, которые ранее уже обращались в компанию, автоматически назначаются ответственным сотрудникам.
Назначили ответственных сотрудников для обработки обращений, направленных на корпоративный электронный ящик. При поступлении заявки каждый сотрудник может использовать опцию «Сохранить в CRM». На основании письма создаётся лид.
Руководитель также использует опцию «Сохранить в CRM», чтобы быстро назначить ответственного за заявку из письма. Такой лид содержит полный текст письма и все вложенные файлы, поэтому руководитель не тратит время на объяснения. Также руководитель использует опцию «Создать задачу», чтобы создать задачу сотруднику на основе входящего или исходящего письма.
В компании заказчика собственный отдел логистики, работают курьеры. Каждый менеджер может направить заявку в отдел логистики, чтобы заказать доставку готовой продукции своему клиенту. Заявка создаётся через инструмент «Задачи» в Битрикс24.
Создали в Битрикс24 шаблон задачи для отдела логистики. Данный шаблон составлен таким образом, чтобы менеджер заполнял только необходимые поля и не забывал вносить необходимую информацию.
Создали в задачах пользовательские поля, необходимые для заявки в отдел логистики. Так, теперь в задаче менеджер может фиксировать стоимость доставки, способ доставки, пункт назначения для курьера, дополнительные затраты. Все данные учитываются в отчёте.
Создали через конструктор отчёт о выполненных курьерами поездках. Отчёт позволяет отслеживать загруженность курьеров за любой срок. Также в отчёте отражена полная информация о каждой доставке: клиент, стоимость и способ доставки, адрес, дата и время доставки
Создали отчёт о текущих поездках курьеров. Данный отчёт показывает, какие поездки запланированы у курьеров на ближайшее время. Он позволяет каждому сотруднику перед формированием заявки в отдел логистики выбрать свободное время доставки
По просьбе заказчика подключили к порталу приложение для интеграции со службой доставки СДЭК. С помощью модуля можно создавать заказы в СДЭК через сделку в Битрикс24, а также отслеживать статус отправления
-
Провели комплексное обучение для всех сотрудников компании, показали, как пользоваться основными инструментами.
-
Для сотрудников подразделений провели обучение по использованию тех функций Битрикс24, которые необходимы в работе только им.
-
Показали руководителю компании и руководителям отделов, как отслеживать эффективность работы сотрудников. Продемонстрировали работу раздела «CRM-аналитика», настроили и обучила работе с отчётами из конструктора отчётов.
-
В течение месяца после внедрения персонально консультировали каждого сотрудника при возникновении любых вопросов о работе портала.
Усовершенствовали и автоматизировали работу отдела логистики, настроили систему таким образом, чтобы сотрудники самостоятельно создавали заявки на доставку, а не обращались для этого к другим специалистам. В результате отдел логистики работает быстрее, сократилось количество ошибок.
Предоставили сотрудникам заказчика единое пространство для коммуникации. Теперь всё общение и обсуждения по текущим задачам компании ведутся в Битрикс24. Это позволяет использовать для работы только один инструмент, а не переключаться между различными программами.
Подключили к Битрикс24 все источники коммуникации с клиентами. В результате существенно сократилось количество необработанных заявок, так как все лиды собраны в одном месте, а система автоматических уведомлений не даёт менеджерам о них забывать.
За год использования Битрикс24 конверсия лидов в сделки составила 30,66%. Было получено и обработано более трёх тысяч лидов. При этом 678 клиентов обратились в компанию «Артотойз» повторно.
Конверсия воронки продаж за 2020 год составила 86,71%. Сотрудники компании успешно закрыли более 700 сделок.
С другой стороны консультация с широким активом играет важную роль в формировании форм развития. Повседневная практика показывает, что дальнейшее развитие различных форм деятельности представляет собой интересный эксперимент проверки существенных финансовых и административных условий.
Повседневная практика показывает, что сложившаяся структура организации способствует подготовки и реализации направлений прогрессивного развития. Равным образом начало повседневной работы по формированию позиции требуют от нас анализа модели развития.
