Филиал «Брестское производственное управление» (ПУ «Брестгаз») – газоснабжающая организация города Бреста. Сегодня база клиентов компании насчитывает более 130 000 абонентов.
Ежедневно в ПУ «Брестгаз» по всем каналам приходят десятки обращений от абонентов с вопросами о газоснабжении и газовом оборудовании.
В большинстве случаев операторам организации приходится отвечать на одни и те же вопросы – те вопросы, которые больше всего волнуют абонентов. За годы работы у сотрудников ПУ «Брестгаз» сформировался своего рода справочник часто задаваемых вопросов. Кроме того, обращения поступают из разных источников – по телефону, по электронной почте, по наземной почте.
Появилась необходимость собрать все часто задаваемые вопросы в одном месте и предоставить абонентам быстрый и удобный доступ к ответам на них. Было решено разработать чат-бот с понятной панелью навигации и возможностью обращения к специалисту через интерфейс. Для реализации проекта ПУ «Брестгаз» выбрал компанию Adena.
Разработать чат-бот для мессенджера Viber, который упростит работу специалистов поддержки ПУ «Брестгаз»
Разработать чат-бот с простым и удобным меню навигации, в котором пользователи смогут быстро найти ответы на часто задаваемые вопросы
Разработать административную панель для управления чат-ботом, формирования рассылок и сбора статистики
Предусмотреть возможность обращения абонентов к специалистам заказчика через интерфейс бота
Подобрать оптимальный хостинг для размещения проекта
Разработать план по продвижению чат-бота и привлечению подписчиков
Выбор мессенджера. Так как аудитория ПУ «Брестгаз» разнообразная и её нельзя чётко сегментировать, при выборе мессенджера для разработки в первую очередь учитывали его популярность. Сегодня Viber по-прежнему остаётся самым популярным мессенджером в Беларуси, поэтому именно он был выбран заказчиком в качестве площадки для чат-бота
Условия База клиентов ПУ «Брестгаз» насчитывает более 130 000 абонентов. Чат-бот должен быть удобным для широкой аудитории, а также поддерживать большое количество одновременных запросов
Законодательство В соответствии с Приказом Оперативно-аналитического центра при Президенте Республики Беларусь №60 «Об утверждении Положения о порядке определения поставщиков интернет-услуг, уполномоченных оказывать интернет-услуги государственным органам и организациям, использующим в своей деятельности сведения, составляющие государственные секреты» ПУ «Брестгаз» может использовать интернет-услуги только с повышенными требованиями безопасности. Стояла задача подобрать защищённый хостинг, который соответствует техническим требованиям проекта
Зарегистрировали аккаунт будущего чат-бота в Viber Admin Panel. Аккаунт в Viber Admin Panel является основой для чат-бота, а также даёт доступ к API-ключу для дальнейшей разработки
Придумали название для чат-бота, заполнили описание, указали категорию и тематику бота, язык и локацию, загрузили логотип
-
Доступен режим тестовой рассылки. Перед отправкой информации всем подписчикам бота администратор получает первый вариант сообщений и может внести изменения в текст перед финальной рассылкой
-
На вкладке «Рассылка» специалисты заказчика могут сформировать рассылку для всех подписчиков чат-бота. Реализована возможность рассылать не только текст, но и изображения
-
Административную панель для управления чат-ботом разработали на платформе Laravel
-
Создали удобную структуру разделов и подразделов. Специалисты заказчика могут создавать новые разделы и удалять существующие, создавать любое количество подразделов, добавлять вопросы, редактировать и удалять их. Клиент может управлять ботом самостоятельно, ему не нужно обращаться к разработчику для внесения малейших изменений
-
В разделе «Статистика» автоматически фиксируется количество кликов пользователей на те или иные кнопки клавиатуры чат-бота. Таким образом заказчик может анализировать поведение аудитории и делать выводы о том, какие вопросы наиболее актуальны
-
В разделе «Пользователи» отражена информация о подписчиках чат-бота, включая имя пользователя в Viber, а также дату регистрации
-
Спроектировали интерфейс чат-бота, сделали его простым и понятным для подписчиков. Все команды вынесены на клавиатуру, часто задаваемые вопросы сформированы в смысловые группы, что позволяет всего в несколько кликов найти в боте нужную информацию
-
Предусмотрены кнопки «Назад» и «Вернуться в главное меню» для быстрой навигации по разделам и подразделам
-
Если пользователь не нашёл ответ на свой вопрос в структуре чат-бота, он может задать вопрос напрямую специалисту ПУ «Брестгаз». Для этого предусмотрена кнопка «Не нашли ответ на свой вопрос?»
-
Далее вопрос абонента попадает в административную панель чат-бота. При наличии неотвеченных сообщений ссылка «Новые вопросы» подсвечивается красным цветом, что поможет не пропустить входящие вопросы. Специалист ПУ «Брестгаз» отвечает на вопросы через простую форму, сообщение мгновенно приходит на Viber отправителя
-
После нажатия на кнопку бот предлагает пользователю написать вопрос специалисту компании. При этом система определяет время суток и день недели и отправляет в ответ абоненту необходимое сервисное сообщение.
Так, в рабочее время подписчик получит следующее сообщение: «Спасибо, ваш запрос принят. Наш специалист ответит вам в ближайшее время», а в нерабочее время и выходные дни: «Спасибо, ваш запрос принят. Наш специалист ответит вам в рабочее время»
-
Разработали чат-бот для Viber, который выполняет все поставленные заказчиком задачи. Бот одинаково хорошо работает как на ПК, так и на мобильной версии приложения Viber
-
Разработали административную панель для управления чат-ботом, проведения рассылок и сбора статистики
-
Помогли заказчику подобрать оптимальный хостинг для размещения чат-бота, при выборе учли особенности деятельности заказчика и законодательства Республики Беларусь
-
Обучили специалистов заказчика работе с чат-ботом, дали полезные советы по продвижению бота и привлечению подписчиков
-
Запустили чат-бот и привлекли первых подписчиков
С другой стороны консультация с широким активом играет важную роль в формировании форм развития. Повседневная практика показывает, что дальнейшее развитие различных форм деятельности представляет собой интересный эксперимент проверки существенных финансовых и административных условий.
Повседневная практика показывает, что сложившаяся структура организации способствует подготовки и реализации направлений прогрессивного развития. Равным образом начало повседневной работы по формированию позиции требуют от нас анализа модели развития.